Pozitívna zákaznícka skúsenosť dokáže aj v pandemických časoch významne posilniť firmu a prispieť k dosiahnutiu výborných finančných výsledkov. Dôkazom toho je spoločnosť Business Lease Slovakia, ktorá patrí nielen do top trojky najvýznamnejších hráčov na trhu vo svojom segmente, ale rozšírenie z poskytovateľa operatívneho lízingu na poskytovateľa komplexnej mobility a zákaznícky orientovanú firmu jej prinieslo vysoké hodnotenie od zákazníkov. V najnovšom prieskume vyzdvihlo jej kvality v porovnaní s konkurenciou až 4 z 5 zákazníkov. „Som vďačná, že naši zákazníci vnímajú, že v Business Lease robíme veci inak a v porovnaní s konkurenciou násobne lepšie,“ konštatuje výkonná riaditeľka Business Lease Slovakia Lucia Čišková. Spoločnosť zároveň prekonala ďalšiu métu, keď počet vozidiel, o ktoré sa vo vozidlovom parku firmám stará, presiahol v októbri číslo 6 000.
„Dôvody pre zavedenie konceptu zákazníckej skúsenosti boli dva: Jednak sme si všimli negatívny trend vo vývoji spokojnosti zákazníkov, zamestnancov ale aj vo finančných výsledkoch, a druhým dôvodom bola obrovská chuť vybočiť z radu tradičných lízingových spoločností a vyšvihnúť sa na poskytovateľa mobility s tým najlepším servisom a prístupom,“ vysvetľuje Lucia Čišková.Spätná väzba je tak už súčasťou firemnej kultúry, zamestnanci ju aktívne využívajú a výsledkom je aj zlepšenie vnímania spoločnosti zo strany zákazníkov v porovnaní s konkurenciou. A to vo všetkých deviatich posudzovaných kategóriách – flexibilita, dostupnosť, inovácie, rýchlosť odpovede, empatia, pro-aktivita, schopnosť/snaha nájsť riešenie, nápomocnosť a orientácia na zákazníka. „V priemere až 80 % zákazníkov hovorí, že sme lepší než naši konkurenti vo všetkých sledovaných oblastiach,“ podotýka Lucia Čišková. Pre porovnanie, v obdobnom prieskume v roku 2018, kedy firma novú stratégiu odštartovala, bolo o tom presvedčených len 40 % zákazníkov. Kým v roku 2018 až 55 % zákazníkov hovorilo, že firma je rovnaká ako konkurencia, prípadne 5 % jej prisudzovalo horšiu pozíciu, dnes len 19 % hovorí, že firma je rovnaká ako konkurencia, a iba 0,5-1 % ju v porovnaniach považuje za horšiu. „Obdobne tak sme sa vyšvihli v hodnotení NPS (Net Promoter Score), ktoré hovorí o tom, či je Business Lease spoločnosťou, ktorú by naši klienti odporučili. V porovnaní s rokom 2018 sme sa vyšvihli zo 46 bodov až na číslo 53“, podotýka Lucia Čišková.
Najvyššie percento v prieskume získala kategória „schopnosť nájsť riešenie“. Až 86 % zákazníkov uprednostňuje Business Lease (v 12% je spoločnosť rovnaká ako konkurencia a len v prípade 2 % zákazníkov horšia). Hneď za ňou vedie spoločnosť oproti konkurencii v oblasti „ochota pomôcť“. Lepší pocit zo spolupráce s Business Lease malo až 85 % zákazníkov, zatiaľ čo rovnaký ako u iných dodávateľov prežíva len každý desiaty.Lucia Čišková vidí dôvod týchto úspechov práve v nastavení firemnej kultúry. „Vždy sa na problém alebo podnet pozeráme, ako sa dá vyriešiť a nestrácame čas hľadaním výhovoriek, ako sa nedá. A keďže u nás pracujú len vysoko profesionálni ľudia s expertízou v odbore, dokážeme vyriešiť každý problém k spokojnosti klienta,“ podotýka.Už v roku 2019 Business Lease zaviedla tzv. „Customer feedback coffee session“, kde zástupcovia oddelení spoločne riešia ťažkosti zákazníkov. Aj vďaka tomu sa napríklad skrátil čas na reklamácie z 13 dní v roku 2018 na terajšie 4 dni.Práve empatia Business Lease, aktívne počúvanie a pozeranie na biznis očami zákazníka bodovala v porovnaní s konkurenciou až u 82 % zákazníkov. Spoločnosť však spravila aj ďalšie výrazné skoky.„Mobilita je záruka toho, že budete vždy v správny čas na správnom mieste. Je to záruka dostupnosti. A ako partner v mobilite musíme byť preto aj my čo najdostupnejší. Sme radi, že viac ako 4 z 5 klientov to tak aj cítia. V prieskume spokojnosti nás 81 % ľudí zhodnotilo dostupnejších než iné spoločnosti. V roku 2018 to bolo len 32%“, vysvetľuje Michal Chudík, obchodný riaditeľ Business Lease Slovakia a dodáva „obrovský skok sme zaznamenali aj v oblasti flexibilného prístupu k požiadavkám našich klientov, a to zo 45% v roku 2018 na 78% v tomto roku“.
Víziou spoločnosti Business Lease je byť tou najviac proklientsky orientovanou spoločnosťou v službách mobility. Čo potvrdilo aj takmer 80% účastníkov prieskumu, podľa ktorých je spoločnosť naozaj orientovaná na potreby svojich zákazníkov.Spoločnosť výrazne bodovala aj v kategórii inovácie. „Vytvárame si pekný náskok pred konkurentmi. 78 % klientov dnes hovorí, že sme lepší v zavádzaní inovácií. Radi hľadáme riešenia problémov, radi chápeme našich klientov a radi inovujeme služby, ktoré im uľahčia mobilitu. Ale nespíme na vavrínoch. Na základe ich odpovedí sa veľmi radi zlepšujeme a vymýšľame stále nové projekty pre ich spokojnosť a úsmev. Napríklad krátkodobý prenájom od jedného dňa, operatívny lízing pre fyzické osoby, car sharing, vlastný bazár, téma elektromobility, nová veľká servisná sieť, odovzdanie nového vozidla so zážitkom či iné vylepšenia. Aj vďaka nim sme dosiahli celkovú spokojnosť 83 % a vďaka ďalším, ktoré máme pripravené, veríme, že dosiahneme 100 %.“, dodáva Michal Chudík. „Veľmi pekne ďakujeme našim zákazníkom za tak skvelé výsledky. Ich hodnotenie vnímame ako neskutočný úspech a signál toho, že naša stratégia zákazníckej skúsenosti funguje. Ďakujeme a pokračujeme ďalej. Riadenie zákazníckej skúsenosti je totižto nikdy nekončiaci proces a som rada, že sa dostal do DNA našich zamestnancov.“, uvádza na záver výkonná riaditeľka Business Lease, Lucia Čišková.KontaktBusiness Lease Slovakia s.r.o, Twin City Tower, Mlynské Nivy 10, 821 09 Bratislavap.volckova@businesslease.sk, tel.: +421 2 5810 3860, www.businesslease.skO spoločnosti Business LeaseBusiness Lease Slovakia je stredoeurópskou lízingovou spoločnosťou patriacou do skupiny Business Lease Group. Spoločnosť sídli v Bratislave a má pobočku v Košiciach. Nadnárodná spoločnosť pôsobí aj v Českej republike, na Slovensku, v Poľsku, Maďarsku a Rumunsku a je divíziou AutoBinck Group (www.autobinck.com).Na Slovensku bola spoločnosť Business Lease založená v roku 1998 v Bratislave. Podporujeme myšlienky spoločenskej zodpovednosti, mobility, inovácií, cirkulárnej ekonomiky a veľmi nám záleží na spokojnosti našich zákazníkov, zamestnancov aj našich dodávateľov. Dávame si záležať na budovaní zdravej firemnej kultúry a hodnotách. Okrem veľkých medzinárodných zákazníkov poskytujeme služby aj pre menšie a stredne veľké spoločnosti s balíkmi služieb šitých na mieru.Komplexné riešenie mobility:Služby pre firmy:
Služby pre fyzické osoby:
O spoločnosti AutoBinck Group AutoBinck Group je medzinárodná spoločnosť s centrálou v holandskom Utrechte. AutoBinck Group pôsobí na trhu od roku 1907 a dnes je jedným z popredných hráčov v oblasti poskytovania mobility v Európe. Skupina má tri divízie, patrí pod ňu 24 spoločností v 7 európskych krajinách. Celkový počet zamestnancov AutoBinck Group je 1 102. Ročné tržby skupiny predstavujú 985 miliónov.
