Poskytovateľ komplexnej mobility priniesol novú službu prezákazníkov Osobný asistent – Ako k rodine, s ktorou sa dostal aj do fináleCustomer Centricty World Series 2025 zameranú na zlepšovanie zákazníckejskúsenosti vo firmách. Služba už pritom má medzi zákazníkmi pozitívny ohlas.
Spoločnosť Business Lease Slovakia sa so svojounovou službou pre zákazníkov Osobný asistent – Ako k rodine dostala medzi finalistov prestížnejceny Customer Centricty World Series 2025. „Táto služba je významnepersonalizovaná, ľudská, s klientami sa spájame v emočne náročnýchmomentoch, kedy si takýto prístup o to viac cenia. Je to niečo unikátne,nie okopírovateľné. Naši asistenti zároveň zažívajú krásne momenty pri komunikáciis klientami. Budujeme dlhodobý vzťah, ktorý podporuje lojalitu,“hodnotí novinku Lucia Čišková, výkonná riaditeľka Business Lease Slovakia.Spoločnosť je popredným poskytovateľom komplexnej mobility vrátane operatívneholízingu pre fyzické a právnické osoby, krátkodobý prenájom a predajvozidiel po operatívnom lízingu.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
%20(1).png)
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Unikátna služba
Unikátna služba je významným krokom v oblastipersonalizácie služieb. Jej hlavným headlinom je pomáhať ľuďom zvládať kritickémomenty spojené s mobilitou. „Služba Osobný asistent prináša vodičompokoj a istotu v najnáročnejších momentoch, ako napríklad nehoda, porucha,defekt či krádež vozidla. Do 24 hodín ich kontaktuje zamestnanec BusinessLease, ktorý im poskytne ľudskú oporu, pomôže so škodovou agendou, priebežneich informuje o stave vozidla a celkovo sprevádza až do vyriešenia opravyvozidla. Zákazníci tak cítia, že nie sú len prípadom, ale že sa o nich firmanaozaj stará – ako o člena rodiny,“ vysvetľuje podstatu služby PavolMikolaj, Process Analyst Business Lease Slovakia. Úlohou asistenta jetak klienta sprevádzať až do momentu ukončenia opravy na jeho vozidle.Komunikácia s vodičmi zároveň prináša rýchlu spätnú väzbu.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Prví na Slovensku
Zákaznícka skúsenosť (CX) sa stáva čorazdôležitejším prvkom, ktorý pomáha firme odlíšiť sa od konkurencie. Hrá ajkľúčovú úlohu pri budovaní lojality a spokojnosti zákazníkov. Business Lease sazákazníckej skúsenosti aktívne venuje už od roku 2019. V rámci tohto prístupu sa firma vlani zamerala na definovanie CX stratégie,zlepšenie interného know-how v oblasti aktualizácie zákazníckej cesty aimplementáciu metódy design thinking. „Služba Osobný asistent – Ako krodine je príkladom spojenia emocionálnej inteligencie a prevádzkovejexcelentnosti. Vytvárame momenty, na ktorých záleží – pre zákazníkov ajzamestnancov. Táto úroveň osobnej podpory je unikátna na trhua službu zámerne prevádzkujeme in-house s cieľom byť bližšie našímzákazníkom,“ dodáva Lucia Čišková.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Z negatívnej skúsenosti pozitívny zážitok
Služba Osobný asistent – Ako k rodine je takvýstupom minuloročného CX Refresh projektu Business Lease, ktorý spoločnosťrozbehla s pomocou Adama Brocku z firmy Švung. Cieľom bolo implementovaťCX naprieč celou organizáciou, zapojiť čo najviac ľudí, aby mal každý možnosťpocítiť na vlastnej koži, ako jeho rola prispieva k zlepšovaniu CX prezákazníkov, ďalej potreba definovať CX stratégiu a hľadať novú valueproposition, hodnotu pre zákazníka, ktorá by Business Lease na trhu odlišovala.„Implementácia si vyžiadala nové prístupy najmä v rámci interného nastaveniaBusiness Lease. Vznikol špeciálny tím osobných asistentov zložený z kolegovnaprieč oblasťami, ktorí boli zaškolení a rotujú v denných službách. Vytvorilisme nové procesy, skripty, dashboardy a systém spätnej väzby. Práve vďakazapojeniu vlastných ľudí dokážeme zabezpečiť autentickú a osobnú starostlivosť,ktorá je pre túto službu kľúčová. Táto služba nám zároveň prináša cennépodnety priamo od vodičov, vďaka ktorým vieme rýchlejšie zlepšovať internéprocesy aj spoluprácu s dodávateľmi a partnermi, najmä v oblastiach asistencie,opráv a komunikácie,“ dopĺňa Pavol Mikolaj.
Projekt mal podnázov – Design thinkinginkubátor, pričom zamestnanci si inkubátorom prešli na vlastnej kožis cieľom naučiť sa celú design thinking metódu tak, aby vedeli pravidelnev približne dvojročných intervaloch aktualizovať zákaznícku cestu bezpomoci externých dodávateľov. „Musím konštatovať, že tento projekt sa námmimoriadne podaril a som veľmi vďačná kolegom, s akou chuťou sa doprojektu zapojili. Posledné roky sa dejú okolo nás mnohé zmeny, ktoré vyžadujúčas a kapacitu a podľa mňa je úžasné, že sme v našej firmeschopní neustále inovovať a prichádzať s novinkami pre našichzákazníkov. Táto je skutočnou perlou,“ poznamenáva Lucia Čišková.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Službu sa rozšíri o ďalšie oblasti
Ako ukazuje spätná väzba, takmer 20 %zákazníckeho portfólia resp. ich vodiči už majú so službou skúsenosť. „Dokonca roka verím, že sa dostaneme minimálne na 40 %. Službu zároveň plánujemeškálovať do ďalších oblastí, ako sú poistné udalosti bez asistenčného zásahua dlhotrvajúce opravy,“ dodáva Lucia Čišková. Spoločnosť dosahujeu vodičov pri viac ako 30 % miere zodpovedanosti dotazníka spokojnosti NPSskóre 85, ktoré je vysoko nadštandardné. Ako potvrdzujú vodiči, najviac sicenia vysoko personalizovaný prístup a že sa niekto zaujíma o nich,ako človeka, a nielen o ich vozidlo.
Porota Customer Centricty World Series 2025zaradila Business Lease s novinkou Osobný asistent – Ako k rodine medzifinalistov v kategórii CX Solution of the Year. Víťaz bude známyv októbri tohto roka. Pokiaľ by spoločnosť uspela, išlo by o ďalšíúspech v skvalitňovaní zákazníckej skúsenosti. V roku 2022 spoločnosťBusiness Lease Slovakia vyhrala v svetovej súťaži v kategórii BusinessChange or Transformation.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
O spoločnosti Business Lease
Business Lease Slovakia je stredoeurópskoulízingovou spoločnosťou patriacou do skupiny Business Lease Group. Spoločnosťsídli v Bratislave a má pobočku v Košiciach. Nadnárodná spoločnosťpôsobí aj v Českej republike, na Slovensku, v Poľsku, Maďarskua Rumunsku a je divíziou AutoBinck Group (www.autobinck.com).
NaSlovensku bola spoločnosť Business Lease založená v roku 1998 v Bratislave.Podporujeme myšlienky spoločenskej zodpovednosti, mobility, inovácií,cirkulárnej ekonomiky a veľmi nám záleží na spokojnosti našich zákazníkov,zamestnancov aj našich dodávateľov. Dávame si záležať na budovaní zdravejfiremnej kultúry a hodnotách. Okrem veľkých medzinárodných zákazníkovposkytujeme služby aj pre menšie a stredne veľké spoločnosti s balíkmi služiebšitých na mieru.
Komplexnériešenie mobility: Operatívny lízing pre firmy www.businesslease.sk
O spoločnosti AutoBinck Group
AutoBinck Group je medzinárodná spoločnosť scentrálou v holandskom Utrechte. AutoBinck Group pôsobí na trhu od roku1907 a dnes je jedným z popredných hráčov v oblasti poskytovaniamobility v Európe. Skupina má tri divízie, patrí pod ňu 24 spoločností v 7európskych krajinách. Celkový počet zamestnancov AutoBinck Group je 1 102.Ročné tržby skupiny predstavujú 985 miliónov.
%20(1).jpg)
