Od katastrofy k firme so šťastnými zamestnancami a spokojnými zákazníkmi

V Business Lease Slovakia sme získali prestížne svetové ocenenie v prístupe k zákazníkom Customer Centricity World Series 2022 udeľované spoločnosťou ARCET Global. O tom, ako sa nám to podarilo, píše Lucka Čišková vo svojom najnovšom blogu.


Predchádzajúci stav Business Lease by som spätne naozaj nazvala katastrofou. Spoločnosť síce nebola stratová, ale to obdobie bolo veľmi náročné. Nemali sme pod kontrolou výsledky. Dolu vodou išli všetky tri piliere spoločnosti – biznis, zákazníci aj zamestnanci.

Témou zákazníckej  skúsenosti sa zaoberáme už od roku 2019. Za toto obdobie sme prešli mnohými zmenami. Neočakávané sa stalo skutočnosťou a dnes mám tu možnosť opísať vám to, ako sme sa stali svetovou jednotkou v globálnej súťaži.


Zodpovedná príprava

V minulom roku  sme sa zapojili do súťaže International Organizational Resilience Awards 2021, kde sme súťažili v kategórii Innovation. Práve táto súťaž bola impulzom k tomu, aby sme sa pozreli spätne na vývoj našej firmy za uplynulé štyri roky a zhodnotili naše výsledky.  Musím povedať, že sme boli sami prekvapení z toho, koľko zmien sa nám ako tímu podarilo implementovať a čo všetko stojí za úspechom v oblasti našich finančných výsledkov, ale aj z toho, že sa zrazu naši zákazníci aj zamestnanci usmievajú. V tejto súťaži sme sa stali finalistom, ale nepodarilo sa nám vyhrať pravdepodobne preto, že sme si vybrali nesprávnu kategóriu. Porota sa sústredila na digitálne inovácie.

Každopádne  vďaka tejto súťaži si nás v ARCET Global všimli a pozvali nás zapojiť sa do Customer Centricity World Series Awards 2022. Neváhali sme ani na minútu. Súťažili sme v kategórii Business Change or Transformation a náš súťažný projekt sme nazvali From Catastrophe to Company with happy people and satisfied customers.

Súťažiacich bolo až 300 z 34 krajín z celého sveta. Z celkového počtu napokon hodnotiaci vybrali 150 finalistov a 17 výhercov. Odbornú porotu tvorilo 90 CX expertov z celého sveta. Medzi nimi boli napríklad Margaret Millet z Uber, Pether Jonsson zo SAP,  Ivaylo Yorgov z GemSeek či Craig Lee z Customer Experience Group.


Naša zmena bola najvýraznejšia

V top trojici finalistov v našej kategórii sme sa umiestnili s obrovskou konkurenciou globálnych amerických firiem. Vyhodnotenie súťaže sme pozerali spolu s Pavlom Mikolajom, ktorý je v Business Lease CX and IT process managerom (každý zo svojho home office:o)). Bol to pre nás oboch obrovský šok, ktorý sme okamžite museli zdieľať s kolegami.

 

Podľa poroty sme podstúpili najvýraznejšiu zmenu zo všetkých zúčastnených. Ocenili najmä náš storytelling a význam názvu nášho projektu. Pochvalu sme získali najmä  za to, že prístup k CX aký máme dnes sme začali od zamestnancov, ktorých sme do transformácie a zmien zapojili.

Porota vyzdvihla jasnosť, zrozumiteľnosť a štruktúrovanosť jednotlivých krokov transformácie a spôsob, akým si spoločnosť poradila s nepríjemnými faktami z roku 2018. Ocenili našu stratégiu a jasnosť v kľúčových cieľoch a ich vzájomné prepojenie: spokojnosť akcionára = zákazníka = zamestnanca, a to všetko v perfektnej rovnováhe. Páčilo sa im tiež použitie 3 inšpiratívnych lídrov Warrena Buffeta, Richarda Bransona a Jacka Ma, ktorých reálne vo firme používame na vizualizáciu našich kľúčových cieľov.

Winner Picture


Obnova od základov

Firma nestála na pevných základoch. Ľudia sa necítili dobre a o problémoch sa nerozprávalo. Zásadným rozhodnutím teda bolo, či budeme najprv hasiť zamestnancov alebo zákazníkov. Prišli sme však na to, že pokiaľ nie sú spokojní zamestnanci, firma fungovať nebude.

V čase, kedy sme začali robiť prvé zmeny, sme sa zamerali najmä na middle management. Títo ľudia predtým nemali prístup k dátam, nevideli čísla ani výsledky. Prizvali sme ich spolupracovať na týchto procesoch a ukázali sme im, za čo nesú zodpovednosť.

Zaviedli sme midmonthly meetings. Podstatou týchto stretnutí je debata ľudí z middle managementu bez ich riaditeľov. Výsledky preberajú vždy v strede mesiaca. Pokiaľ nenapĺňajú ciele, majú 2 týždne na to, aby na nich zapracovali.

Popri zvyšovaní výsledkov sme neustále hirovali nových ľudí. Okrem toho sme pre zamestnancov zaviedli LUCI news, môj newsletter, pravidelné all staff meetingy, raňajky, teambuildingy, workshopy, jednoducho aktivity, ktoré prispeli k zlepšeniu vzájomnej komunikácie a celkovej atmosféry a pod. Najzásadnejšie bolo zaviesť pravidelné prieskumy a následne pracovať na riešeniach problémov, ktoré ľudia vo firme pociťovali.  Otvorenými otázkami sme sa pýtali na ich názor. Vyjadriť sa mohli napríklad k tomu, čo podľa nich najmenej funguje, čomu by sme sa mali najviac venovať a ako im vieme pomôcť. Potom sme išli na legendárny teambuilding vo Vyhniach, ktorý má v Business Lease veľmi peknú tradíciu. Vlani v septembri sme organizovali už Vyhne III. Akoby povedal Ján Uriga: „Čomu sa nikto v Business Lease nevyhne, sú Vyhne!“.


Ako na agilitu?

V momente, ako sme zastabilizovali tím sme sa začali obzerať po ďalších krokoch. Veľmi som chcela, aby bola firma agilná. To znamená, že sa dokáže prispôsobiť meniacim sa podmienkam a stať sa znovu úspešná. 

Stretla som sa so spomínaným Jánom Urigom, ktorý bol v tej dobe Customer Experience Leader v PWC Experience Centre Prahe. Bol mi odporúčaný ako expert na agilnosť businessu. Poradil mi, že cesta k agilnosti je práve cez customer experience. Vďaka metódam, ktoré sa používajú v CX, som naučila ľudí, aby pracovali agilne. Jánovi patrí veľká vďaka, pretože zohral kľúčovú rolu v smerovaní firmy.

Zásadnou hodnotou firmy sa stala zodpovednosť. Zamestnancom som vysvetľovala, že každý jeden deň v práci je pre nich dňom, kedy majú plniť to, čo majú napísané v job description. Len týmto spôsobom sa budeme vedieť jeden na druhého spoľahnúť a byť tak zodpovedným partnerom pre našich zákazníkov. Preto u nás v Business Lease dohody a sľuby platia na 100% a snažíme sa byť rýchli v odpovediach do 24 hodín. V nedávnom mystery shoppingu sa práve naše rýchle reakcie ukázali ako konkurenčná výhoda.

BL Ciskova

K hodnotám a kultúre sme sa opakovane vracali, ľudí sme posadili na správne stoličky. Zrazu naši zamestnanci začali robiť štandardy, ktoré nebolo treba kontrolovať. Všetko bolo vidieť na výsledkoch, s ktorých sme sa spoločne tešili a patrične ich oslavovali. Ľudí sme trénovali, aby svoju prácu robili tak, ako majú. Ich nadšenie pracovať a výkony, ktoré podávajú sa pekne odzrkadľujú aj na našom rozbehnutom strategickom partnerstve s VÚB, na ktorom celá firmy s radosťou pracuje.


Slovensko v CX zaostáva, my napredujeme

Skratka CX, teda Customer Experience, má dva významy. Jedným je zákaznícka skúsenosť a druhým zákaznícky zážitok. Skúsenosť odzrkadľuje racionálnosť. Tú spĺňame najme vďaka rýchlemu a komplexnému servisu.

Slovo zážitok odzrkadľuje emocionálnosť, ktorú ukazujeme vďaka neustálemu úsmevu a optimizmu. Veľakrát nám ľudia dávajú spätnú väzbu, že vy ste takí iní, spokojní, milí, dobre sa s vami cítime, čo nám robí veľkú radosť. Naše autá dokonca odovzdávame s mašľou, nabíjačkou na telefón, či vlhčenými obrúskami. Tie všetci milujú :o) Možno sa to zdá ako detail, no zákazníci to majú radi.

Pri transformácií nášho prístupu k zákazníkom bolo dôležité vôbec pochopiť, ako naši klienti Business Lease vnímajú. V tíme middle manažmentu sme si porovnali naše obľúbené firmy priamo s tou našou. To prinieslo uvedomenie, čo všetko nám chýba. Začali sme sa pozerať na biznis očami klienta, nie tými našimi, ako sme to robili 20 rokov.

Zistili sme že na Slovensku firiem s takýmto prístupom veľa nie je. Z prieskumu spoločnosti Lighting Beetle vyplýva, že so zákazníkmi a zákazníckou skúsenosťou u nás nepracuje až polovica firiem. Faktom tiež je, že za svetovým trendom sme na SK v téme zákazníckej skúsenosti pozadu o jeden až dva roky.

Tí, ktorí sa zákazníckej skúsenosti venujú, sa tešia úspechu. S CX je totiž úzko spojený aj profit firmy. Vedeli sme, že ak stavíme na zákaznícku skúsenosť, vieme to dotiahnuť ďaleko.

V januári 2021 firma zmenila víziu, ktorá nás vedie vpred. Chceme sa stať najlepšou mobility management firmou v customer centricite.  Keď však začnete riešiť CX, ľudia si vás začnú všímať. Aby nás nedobehla konkurencia a aby všetko fungovalo naozaj dokonale, musíme veci implementovať denne.


Naši zákazníci chcú hlavne jazdiť

V procese zlepšovania CX sme sa v tomto roku pustili do spolupráce s inovačným štúdiom Kiuub. Je to mladá firma, v ktorej však majú dosť prechodené aj naštudované. Pilotný projekt trval približne 3 mesiace.

Prvé kvalitatívne rozhovory s klientami, štyri zákaznícke cesty a 10 SWAT projektov sa nám podarilo urobiť v priebehu rokov 2019 – 2021.

V roku 2022 sme si CX Improvement stanovili ako našu prioritu. Proces zlepšovania CX je nikdy nekončiaci a cítila som, že je čas na refresh. Zároveň bola moja ambícia zapojiť do CX celú našu organizáciu a naučiť všetkých našich zamestnancov s ňou aktívne pracovať. A práve v tom nám pomohol Kiuub.

BL Ciskova

Urobili sme vyše 50 kvalitatívnych rozhovorov, v ktorých sme sa zákazníkov pýtali, kde začala ich cesta s Business Leasom. Zachytili sme klientov zo všetkých fáz – teda tých, ktorí riešili servis, asistenciu, poistnú udalosť, prebratie auta, vrátenie auta a pod. Hovorili sme s decision makerami, fleet managermi a vodičmi, užívateľmi, aby sme získali komplexný obraz.

Následne nám v Kiuube prekreslili naše existujúce zákaznícke cesty fleet managera a vodiča tak, aby boli pre nás lepšie uchopiteľné. Definovali našu persónu, ktorá až teraz nadobudla správnu podobu. Interne sme absolvovali 3 workshopy a 5 komplexných rozhovorov naprieč organizáciou. Celkovo sme zozbierali 4500 dátových bodov, čo si môžete predstaviť ako 4500 post-itov.

Výrazným zistením bolo, že kľúčové je pre našich klientov, aby boli mobilní. Jednoducho chcú jazdiť.   Hneď na druhom mieste je servis. Na krivke emócii klientov bolo pekne vidieť, že dodanie auta bolo pre klienta emocionálne nízko a servis pomerne vysoko. Teda ľudskou rečou: odovzdanie auta s veľkou mašľou, hoci milé, je menej zaujímavé, než podpora v situáciách, kedy auto hapruje.

Servis sme teda začali ďalej zlepšovať ako jednu z priorít napriek vysokým ratingom v spokojnosti klientov. Aktuálne u nás bežia na každej oblasti mini SWAT projekty v každom z našich tímov. Ideme si zadefinovat nové metriky merania CX, kľúčové odlišnosti od konkurentov a benefity pre zákazníkov. Samozrejme do zlepšení zapájame aj našich dodávateľov, pretože veríme, pokiaľ sa všetci naladíme na rovnakú CX notu, tak nielenže zlepšíme servis pre zákazníka, ale z dlhodobého hľadiska CX prinesie rast všetkým.

A preto som presvedčená o tom, že investovať energiu, čas a peniaze do CX má veľký význam pre zvyšovanie hodnoty firmy.


Výsledky sa ukazujú samé

Naučiť sa ako CX funguje bolo pre nás výzvou. Je to neustály kolobeh. Kontrolu nastavenia CX procesov vidíme na samotnej spokojnosti zákazníkov. Realizujeme pravidelné dotazníky pre vodičov, ktorý posielame po každom styku s našou firmou. Robíme ročné prieskumy spokojnosti klientov. Chystáme sa zaviesť pravidelné krátke  telefonáty klientom po kľúčových touchpointoch. Veríme, že touto cestou budeme naše služby naďalej vylepšovať k dokonalosti.

Je však pravda, že zameranie sa na CX so sebou prináša nárasty klientov, ktoré vyťažujú tím. Veľa vecí sme sa učili za pochodu. Najmä kvôli tomu sme museli urobiť približne 20 procesných zmien. A stále pracujeme na tom, čo automatizovať, čo outsourcovať, aby sme aj naďalej dodávali top kvalitné služby. Veľmi oceňujem veľké nasadenie tímu pracovať na zlepšeniach a zvyšovaní efektivity. Vážim si, že uverili tomu, že toto je cesta ako sa posunúť vred.

Našim cieľom aj naďalej zostáva urobiť z Business Lease najlepšiu a najúspešnejšiu spoločnosť na Slovensku. Vo firme preto ťaháme za jeden povraz, máme rovnaké ciele, pracujeme v obrovskom tempe, učíme sa zo svojich chýb a tešíme sa z úspechov.

Práve tie nás posúvajú vpred. A aj preto sa v najbližšej dobe budeme hlásiť do CX súťaže európskeho charakteru. Držte nám palce!

Trofej


>>> BUSINESS LEASE JE SVETOVOU JEDNOTKOU V ZÁKAZNÍCKEJ SKÚSENOSTI 


Kontakt

Business Lease Slovakia s.r.o, Twin City Tower, Mlynské Nivy 10, 821 09 Bratislava

p.volckova@businesslease.sk, tel.: +421 2 5810 3860, www.businesslease.sk


O spoločnosti Business Lease

Business Lease Slovakia je stredoeurópskou lízingovou spoločnosťou patriacou do skupiny Business Lease Group. Spoločnosť sídli v Bratislave a má pobočku v Košiciach. Nadnárodná spoločnosť pôsobí aj v Českej republike, na Slovensku, v Poľsku, Maďarsku a Rumunsku a je divíziou AutoBinck Group (www.autobinck.com).

Na Slovensku bola spoločnosť Business Lease založená v roku 1998 v Bratislave. Podporujeme myšlienky spoločenskej zodpovednosti, mobility, inovácií, cirkulárnej ekonomiky a veľmi nám záleží na spokojnosti našich zákazníkov, zamestnancov aj našich dodávateľov. Dávame si záležať na budovaní zdravej firemnej kultúry a hodnotách. Okrem veľkých medzinárodných zákazníkov poskytujeme služby aj pre menšie a stredne veľké spoločnosti s balíkmi služieb šitých na mieru.

Komplexné riešenie mobility:

Služby pre firmy:

Služby pre fyzické osoby:

O spoločnosti AutoBinck Group

AutoBinck Group je medzinárodná spoločnosť s centrálou v holandskom Utrechte. AutoBinck Group pôsobí na trhu od roku 1907 a dnes je jedným z popredných hráčov v oblasti poskytovania mobility v Európe. Skupina má tri divízie, patrí pod ňu 24 spoločností v 7 európskych krajinách. Celkový počet zamestnancov AutoBinck Group je 1 102. Ročné tržby skupiny predstavujú 985 miliónov.

Kontaktujte nás

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.